Condiciones de uso Reclamo en Línea contra Fonasa e Isapres

1. Condiciones Generales

1.1. Declaraciones generales

La Superintendencia de Salud (en adelante SIS), pone a disposición de los usuarios un Servicio de Reclamo en Línea contra Fonasa e Isapres, el que se regirá, en forma general y sin perjuicio de las demás disposiciones legales y administrativas relativas a la tramitación de procesos administrativos y judiciales, por las “Condiciones de Uso” del “Reclamo en Línea contra Fonasa e Isapres” que a continuación se expondrán.

Se deja constancia que se entenderá por “usuario” de este Servicio toda persona que se registre en el Sistema “Super en Línea” del portal Web de la Superintendencia de Salud.

Por otra parte, corresponde señalar que la sola utilización, por parte del usuario, del Servicio de Reclamo en Línea contra Fonasa e Isapres, implica la aceptación tácita y absoluta de todas y cada una de las cláusulas que forman parte de las presentes Condiciones de Uso.

1.2. Mecanismo general de funcionamiento del Servicio

a) Registro de Usuario

1. El usuario ingresará directamente al Sistema “Super en Línea” del portal Web de la Superintendencia de Salud, donde encontrará el registro de usuarios, que le permitirá tener acceso a todos los Servicios en Línea que ofrece este Organismo a las personas.

2. Para registrarse la persona deberá ingresar los datos que se solicitan en el registro de usuarios y seguir las instrucciones que se indican.

b) Reclamo en Línea

1. Para realizar el reclamo contra Fonasa o Isapre, un usuario -una vez que se haya registrado e ingresado al Sistema “Super en Línea” del portal Web de la Superintendencia de Salud- deberá acceder a la sección “Reclamo contra Fonasa o Isapres”, en la cual encontrará el “Formulario de ingreso de Reclamo en Línea contra Fonasa o Isapres”, donde deberá especificar lo siguiente: datos del paciente; datos del representante, el reclamo propiamente tal; copia debidamente digitalizada de la cédula de identidad del reclamante por ambos lados; copia de la respuesta entregada por el Fonasa o la Isapre, si la tiene; y documentación adjunta que sustentan la presentación.

En caso que en el sistema se identifique que quien ingresa el reclamo es un representante, se solicitará a éste adjuntar los documentos que acrediten su representación (Mandato, Poder Simple, Título de Representante Legal, etc.).

2. Se permitirá al usuario grabar sus datos y presentación, sin que ésta sea efectivamente ingresada, con la finalidad de que pueda revisarla, adjuntar documentos o ingresarla con posterioridad. El sistema indicará el plazo máximo que se mantendrán las presentaciones grabadas y no ingresadas.

Cualquier dato faltante, de los determinados esenciales por la SIS para tramitar un reclamo, la facultará para no dar curso al referido reclamo.

3. Por cada requerimiento ingresado a la SIS a través del Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres se le entregará al usuario un número de identificación del ingreso, el que servirá de referencia única para conocer el estado de avance del proceso según los procedimientos establecidos por la Superintendencia para ello.

4. El usuario podrá efectuar nuevas presentaciones relacionadas con un reclamo ya ingresado, a través del Sistema “Super en Línea” del portal Web de la Superintendencia de Salud- sección “Seguimiento Reclamo contra Fonasa o Isapres”, pestaña “Mis reclamos” o “Mis reclamos como representante”, según corresponda, en la cual encontrará los “Formularios de Presentaciones Adicionales y Recurso”.

1.3. Modificaciones a posteriori del contrato de adhesión

La SIS se reserva el derecho de modificar unilateralmente las presentes Condiciones de Uso del Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres, de acuerdo a las necesidades de funcionamiento del mismo y de su adaptación a nuevas tecnologías.

1.4. Consideraciones en relación a la Ley N° 20.285

Cabe hacer presente que las actividades desarrolladas por la SIS están sometidas a las exigencias de la Ley N°20.285 de Transparencia de la función pública y de acceso a la información de la Administración del Estado, entre ellas, las que dicen relación con los reclamos y procedimientos judiciales tramitados ante esta Institución, con las excepciones consagradas en el artículo 21 de la referida Ley y las establecidas en la Ley N°19.628, sobre protección de datos de carácter personal, por parte de los órganos de la Administración del Estado.

2. Acceso y Registro



2.1 Entrega de datos personales por parte del usuario

La recolección de los datos de los usuarios que acceden al Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres, se hará mediante los formularios respectivos.

Se declara, en este sentido, que el referido Servicio se limitará a recoger, en cada una de sus etapas, los datos esenciales para el funcionamiento del mismo y del proceso a tramitar. Asimismo, el usuario se hace responsable que la información proporcionada a la SIS, es fidedigna.

2.2 Generación de clave: derechos y obligaciones

a) Obligaciones

Los usuarios del Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres no podrán ceder ni comunicar a un tercero bajo ninguna circunstancia sus claves y nombres de usuarios, haciéndose plenamente responsables de los antecedentes que bajo esas claves y nombres de usuario ingresen al referido Servicio.

Además, los usuarios deberán cambiarlas frecuentemente y evitarán establecer claves evidentes o simples.

Se exhorta a los usuarios a ser diligentes, evitando las siguientes conductas de riesgo:

- Establecer claves evidentes o simples;
- Almacenar la clave en computadores de uso compartido entre varios usuarios;
- Anotarla en lugares de fácil acceso a terceros;
- Digitar la clave en otros sitios Web distintos al del Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres;
- Establecer claves que sean utilizadas por él en otros servicios en línea públicos o privados; y
- Permitir que otras personas observen mientras digita la clave.

La SIS se reserva el derecho de suspender y/o bloquear unilateralmente a los usuarios que incumplan las Condiciones de Uso del Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres.

b) Derechos

Los usuarios tienen derecho a que se preserven sus datos sensibles y personales, en conformidad a lo señalado en el 1.4. de las presentes Condiciones de Uso.



2.3 Responsabilidades asociadas a la clave

La Superintendencia de Salud validará la identidad de los usuarios que utilicen el Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres, a través de los mecanismos internamente dispuestos para este efecto, lo que le permitirá a este Organismo presumir que es él quien se encuentra operando con el referido Servicio.

El usuario que reclama personalmente y el que actúa como representante de un tercero, deberán registrarse individualmente, con su propia clave, luego de lo cual el Servicio desplegará toda la información relativa a los casos tramitados ante la SIS, conforme al perfil de usuario.

2.4 Pérdida y recuperación de clave

En caso de pérdida u olvido de la clave de acceso, el usuario deberá ingresar al Sistema “Super en Línea” del portal Web de la Superintendencia de Salud, opción “Recuperar contraseña”.

En dicha opción deberá seguir las instrucciones que se le indiquen, luego de lo cual se le remitirá una clave secreta al correo electrónico de contacto.



3. Usos y Responsabilidades

3.1 Estándar de servicio de la Superintendencia y liberación de responsabilidad

La Superintendencia de Salud no se hace responsable por errores, omisiones o caídas temporales del Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres provocados por cualquier causa, propios o de terceros, ni por cualquier inexactitud, error u omisión de la información distribuida a través del mismo, que diga relación con datos proporcionados erróneamente por el propio usuario.

Tampoco se hace responsable de la oportunidad de los correos electrónicos que este Servicio genere, especialmente a propósito del registro y recuperación de las claves.

Asimismo, no será responsable por la interrupción en la recepción de correos electrónicos producto de la intervención de algún ISP (Internet Service Provider), ni garantizará los tiempos de respuesta del Servicio, más allá de la puerta de sus servidores en los que se encuentra alojado el software del Sistema de Información.

Respecto de los documentos adjuntados al Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres, se deja constancia que la veracidad, integridad y completitud de la información que ellos contienen, no será responsabilidad de la Superintendencia de Salud, sino del usuario que los ingresa en el Servicio, para lo cual se atenderá a las claves de acceso bajo las cuales se adjuntan.

La Superintendencia de Salud tampoco será responsable de los virus que puedan contener los documentos que adjunta el usuario del Servicio. Será responsabilidad de cada usuario velar porque los archivos que sube al sitio Web no contengan virus de ninguna especie. Los documentos y archivos dañados, que contengan virus, o que no sean atingentes al reclamo presentado, se tendrán por no presentados para todos los efectos.

Si los archivos resultan ilegibles, o se presentan problemas que impidan acceder a ellos, la Superintendencia de Salud se comunicará con el usuario a fin que él pueda remitirlos nuevamente, ya sea por medios electrónicos o por cualquier otro disponible.

Con todo, este Organismo pondrá a disposición del usuario, en el Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres, una capacidad máxima y total por presentación y un número máximo de archivos para adjuntar, que se señalan en los respectivos formularios, los que también mencionan los formatos en que dichos documentos deben ser remitidos. En caso que el número o el tamaño de los archivos a adjuntar exceda los límites ya señalados, el usuario deberá señalar en su reclamo que aportará la documentación requerida a través de otros medios o en una presentación adicional.

Todas las operaciones realizadas a través del Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres, son registradas y almacenadas en una “Bitácora de Eventos”, junto a la información de contexto, lo que permite rastrear su origen, destino y demás características.

3.2 Responsabilidad del usuario

Los usuarios que deseen utilizar el Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres, como una alternativa a los restantes mecanismos de que dispone la Superintendencia de Salud para ello, deberán ser, a lo menos, mayores de edad, disponer de una casilla de correo electrónico válida que han de proporcionar al momento de su registro, y suministrar los datos que se le indiquen como obligatorios, tanto personales como relativos a la institución reclamada, en el formulario respectivo.

El usuario registrado será responsable por el contenido de las presentaciones que efectúe a través del Servicio, debiendo aportar, debidamente digitalizados los documentos que fundan su reclamo, sin los cuales no se le dará curso, hasta que sean acompañados, ya sea digitalmente en el Sistema o a través de un correo electrónico u Oficinas de Partes de la Superintendencia de Salud a nivel nacional.

En caso que el usuario desee nombrar un representante para que tramite el reclamo en su nombre, deberá adjuntar un poder, debidamente digitalizado y en el formato requerido.

En caso que quien se registra como usuario sea el representante, deberá adjuntar un poder o los documentos que comprueben su representación, debidamente digitalizados y en el formato requerido.



En ambos casos, sin estos documentos tampoco se dará curso al reclamo hasta que sean adjuntados, ya sea digitalmente en el Sistema, o a través de un correo electrónico u Oficinas de Partes de la Superintendencia de Salud a nivel nacional.

Con todo este Organismo se reserva el derecho de solicitar al usuario o a quien lo represente, que presente los originales de los documentos que adjunta digitalmente al reclamo, con la finalidad de cotejar su veracidad e integridad.

3.3 Mal uso del sistema y sanciones

En caso que algún usuario haga mal uso del Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres, ya sea incumpliendo alguna de las responsabilidades señaladas en el numeral anterior, o efectuando presentaciones que contengan expresiones ofensivas, injuriosas y/o que no digan relación con un reclamo en contra del Fonasa o de una Isapre, podrá ser sancionado con el bloqueo temporal o definitivo de su cuenta de usuario, impidiéndosele el acceso al Servicio, debiendo utilizar los restantes mecanismos disponibles para presentar un reclamo contra Fonasa o Isapres en la Superintendencia de Salud.

Para los usuarios sancionados que efectúen presentaciones a través del Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres serán desechadas de plano, sin necesidad de providencia alguna. Sin perjuicio de lo anterior, se remitirá un aviso al correo electrónico indicado por el usuario en el registro, informando la situación ocurrida.

3.4 Acreditación y perfil del usuario

Los usuarios acreditados conforme al sistema de registro consignado en el numeral 2. Acceso y Registro de las presentes Condiciones de Uso, tendrán -según su perfil- las siguientes atribuciones:

(*) El usuario que haya designado representante no podrá efectuar nuevas presentaciones personalmente, salvo que conste la revocación del mandato ya otorgado.

(*) El usuario que haya designado representante no podrá efectuar nuevas presentaciones personalmente, salvo que conste la revocación del mandato ya otorgado.

3.5 Vínculos del Servicio con los demás sistemas de la Superintendencia de Salud

Una vez ingresado el reclamo a través del Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres, el usuario recibirá un “número de ingreso”. Utilizando dicho número el usuario podrá consultar en línea, el estado de tramitación en que éste se encuentre.

Adicionalmente, el Servicio de Reclamo en línea contra Fonasa o Isapres se encontrará vinculado con el Sistema Único de Reclamo Digital (SUR) y los demás sistemas informáticos de la Superintendencia de Salud, facilitando la tramitación electrónica de los reclamos presentados, la que se regirá por la normativa vigente de la SIS.